مشتري مداري ، انسان مداري است ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترين موجود و بعنوان شريف ترين چيزي كه خدا خلق کرده است . موجودی كه در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله است .
لذا به اصولي انساني و اسلامي از مشتري مداري اشاره مي شود:
1- وحدت در اهداف ( توحيد)
تئوري هاي مديريت مي گويد اگر قرار است توفيقي نصيب سازماني بشود بايستي اهداف سازمان ، اهداف مديران و اهداف كاركنان مشترك باشد و هرچه وجوه مشترك اهداف بيشتر باشد موفقيت سازمان بيشتر خواهد شد.
اكنون در عصر مشتري مداري بايستي ، اهداف مشتريان را نيز به اين اهداف افزود يعني هر چه اهداف مشتريان به اهداف سه گانه نزديك تر باشد احتمال دستيابي به مقصد بيشتر مي شود .
مقصد
اهداف كاركنان
اهداف مديران
اهداف سازمان
اهداف مشتريان
2- عدالت در رفتار (عدالت)
تبعيض كشنده روح همكاري كاركنان و مشتريان است و مشتري اگر كوچكترين تبعيضي را ببيند يا احساس كند كه تبعيضي در كار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ايجاد موقعيت برابر براي بهره مندي از كيفيت كالا يا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با ديگر مشتريان موضوعي جدي ومهم براي مشتريان و بقاي سازمان است.اين موضوع براي كاركنان بعنوان مشتريان داخلي و خارجي اهميتي يكسان دارد اما از اين نظر كه مشتريان درون سازماني بطور واقعي تر اين موضوع را درك مي كنند بر آنان تاثير گذار تر است.
3- صداقت در گفتار مديريت ارشد (نبوت)
نبوت بحث مديريت سازمان است. مديرعامل بايستي رفتار و گفتارش گوياي اخلاقي مشتري مدارانه باشد .
هميشه پيام را شفاف به کارکنان و مشتريان رسانيده و براي ايجاد و بهبود سيستم اطلاع رساني سازمان اهميت فوق العاده اي قائل باشد. براي دستيابي به اين اصل طراحي و نظارت مستقيم سيستم اطلاع رساني و اطلاع يابي سريع و شفاف بايستي از سوي مديريت ارشد سازمان انجام پذيرد.
مديريت ارشد بايستي سازمان را رهبري كند.
4- مديريت مستمر ( امامت )
اعتقاد مديران به مشتري بخصوص مشتريان درون سازماني و اعتقاد به اينكه هميشه حرف و حق مشتري درست است و هميشه حق با مشتري است و جهت دادن سازمان به اين سمت , الگوي عملي اين اعتقاد را شكل داده است.
مديران بايستي سيستم ارتباط با مشتريان را طراحي و همواره مديريت كنند.
5- نتيجه نهايي (معاد)
تفسير معاد در سازمان ، اعتقاد به اين است كه مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شكست است .
نامريي است چون اكثريت مشتريان ابراز عقيده نمي كنند و كساني كه انتقاد يا پيشنهاد ارائه مي كنند فقط بخش كوچكي از مشتريان ناراضي هستند و نهايتاً موفقيت يا شكست سازمانها با نظر مشتري شكل مي گيرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.
نقل از: http://yahyaee.com/2/archives/2006/06/post_21.htm
© کپی رایت توسط ::مقاله دات نت:: پایگاه مقالات ایرانیان کلیه حقوق مادی و معنوی مربوط و متعلق به این سایت و گردآورندگان و نويسندگان مقالات است.)
برداشت مقالات فقط با ذکر منبع امکان پذیر است.
